민 원 여 권 과

Ⅰ. 일반현황	133

Ⅱ. 2021년 주요업무계획

1. 스피드지수시스템 통한 유기한민원 단축률관리	135

2. 비대면 행정, 무인민원발급기 효율적 운영	136

3. 민원처리 마일리지제도 운영	137

4. 지속적인 「일과시간외 민원실」 운영 및 홍보	138

5. 가족관계등록 비대면 민원접수 활성화계획	139

6. 개명 및 등록기준지 변경 신고 우선처리제 시행	140

7. 온라인 여권재발급 신청서비스	141

8. 신속ㆍ정확한 「3일여권」발급	142

Ⅰ. 일반현황

Ⅱ. 2019년 주요업무계획

1. 체계적인 유기한민원 단축률 향상

2. 효율적인 「일과시간외 민원실」운영 및 홍보

3. 민원처리 마일리지제도 운영

4. 120 통합상담서비스 고품질 DB관리

5. 「사랑의 포토존」환경개선 및 확대 운영

6. 신속ㆍ정확한 「3일여권」 발급

7. 「여권발급 안내 도우미」 전담 배치 운영

보 고 순 서

Ⅰ. 일 반 현 황

1. 직원현황(2021. 1. 1. 현재)                          (단위 : 명 / 괄호안 성비)

구 분	계	일반직									별정직
		행정직 + 기술직						관리 운영직	전문 경력관	임기제
		소계	5급	6급	7급	8급	9급
정 원	25	24	1	4	5	13	1	1	0	0	0
현 원	23	23	1	4	8	7	3	0	0	0	0
		( 2 / 21)	( 0/ 1)	( 1 / 3)	(0 / 8 )	( 1 /6)	( 0 /3)	0	0	0	0
과부족	△2	△1	0	0	3	△6	2	△1	0	0	0

2. 팀별 업무분장

팀 별	분 장 업 무
민 원 관 리	1. 공인ㆍ공고ㆍ고시 관리 2. 120다산콜센터 DB 관리 3. 문서접수 □ 배부, 우편물 처리 4. 통합민원발급창구 운영 5. 유기한민원 접수ㆍ처리 6. 외국인ㆍ면허 관련 업무 7. 무인민원발급기 운영
가족관계등록	1. 가족관계등록 제신고 접수ㆍ편제ㆍ교합 2. 신원조회ㆍ회보, 수형인명표 관리
여 권	1. 일반여권 접수, 심사 및 판독, 교부 2. 긴급·관용여권 접수 및 교부 3. 여권사실증명발급ㆍ기재사항 변경 4. 국제운전면허증 접수 및 교부

3. 민원처리 현황

□ 통합창구 민원

○ 운영현황

구 분	발급민원	운영시간	비 고
통합민원창구	67종	09:00~18:00	매일 08:00～19:00, 수요일 20:00까지 연장근무
무인민원발급	96종	06:00~24:00	신촌전철역 등 9개소(11대)
정부24	1,492종	24시간 운영	행정기관 방문 불요

○ 통합민원

(단위 : 건)

계	주민등록 등․초본	가족관계 등록부등	지적민원	어디서나 민 원	인감발급	유기한 민 원	외국인 업 무	기타 민원
86,413	11,069	16,031	14,922	2,835	8,007	25,290	3,470	4,789

※ 기타 민원 : 자격면허(이ㆍ미용사, 조리사, 건설기계조종사, 수렵) 463건, 정보공개  4,326건

○ 무인민원발급기

(단위 : 건)

계	구 청	신촌 전철역	세브란스 병원	홍제 전철역	명지 전문대	이화여자 대학교	연세 대학교	서대문세무서	충정로전철역
134,664	33,739	19,033	52,249	12,028	1,157	4,063	5,644	5,433	1,318

○ 정부24 이용현황

(단위 : 건)

계	2018년	2019년	2020년
1,686,416	454,126	487,430	744,860

□ 가족관계등록 신고 등

(단위 : 건)

계	출 생	혼 인	사 망	이 혼	개 명	기 타
9,498	1,621	1,109	1,703	396	678	3,991

※ 기 타 : 친권자 지정, 입양, 가족관계등록부 정정 등

□ 여권발급

(단위 : 건)

계	신 규	분 실	훼 손	영문성명변경	긴급여권
7,205	6,460	272	68	405	-

※ 긴급여권 발급사유 : 가족사건·사고, 사업상 긴급출장, 행정착오발급 등(48시간 내)

4. 외국인등록 현황

(단위 : 명)

구분	계	중 국		타이완	미국	일본	영국	베트남	몽골	러시아	필리핀	캐나다	인도	타이	기타
		중국	한국계 중 국
합계	11,037	3,607	785	2,062	555	417	139	1,144	110	102	112	94	156	142	1,612
남	3,860	938	372	1,018	282	83	73	266	27	20	27	51	96	10	597
여	7,177	2,669	413	1,044	273	334	66	878	83	82	85	43	60	132	1,015

Ⅱ. 2021년 주요업무계획

1. 스피드지수시스템 통한 유기한민원 단축률관리

법정 처리기간 6일 이상 유기한민원의 처리기간을 단축하여 신속·정확하게 처리함으로써 구정 신뢰도 향상 및 민원행정서비스 만족도 증진

□  사업개요

○ 추진기간 : 2021. 1월 ~ 12월(연중)

○ 대상사무 : 법정처리기간 6일 이상 유기한민원

○ 운영내용

- 스피드지수시스템 운영을 통한 유기한민원 처리상태 및 단축률 표출

- 처리기한 도래한 민원에 대해 예고서, 독촉장 발송 및 지연된 민원 사후 관리

- 매월 부서별 단축률 평가 후 전 부서 공지

- 단축률 최하위 부서 대상으로 향상대책 보고받아 중점 관리

□  세부추진계획

○ 2021년 유기한민원 단축률 향상 계획 수립 : 2021. 1월중

○ 처리기한이 도래한 민원현황에 대해 감사담당관과 협업을 통한 이중      모니터링 실시

- 별도의 예고, 독촉 발송을 통해 경각심 제고(2일전부터 처리완료시까지)

- 지연된 민원현황 감사담당관으로 통보하여 이중 모니터링

○ 유기한민원 스피드지수 시스템 업무에 적극 활용

- 예고서, 독촉장 자동생성 후 전자발송 및 회신관리

□  소요예산 : 1,140천원(구비)

○ 스피드지수시스템 유지관리비 (업체: ㈜ 유비엔티스랩)

□  기대효과

○ 상시 관리를 통한 유기한민원 단축률 향상

- 유기한민원 미처리 및 사전예고 현황, 단축률, 예고서, 독촉장 발급현황을표출함으로써 부서별 민원처리 진행상황 상시 모니터링

2.  비대면 행정, 무인민원발급기 효율적 운영

비대면 행정서비스의 수요 증대에 따른 무인민원발급기 신규설치 및 효율적인 운영을 통한 제증명 발급 서비스 만족도 제고

□  사업개요

○ 사업기간 : 2021. 1월 ~ 12월(연중)

○ 운영대상 : 9개소 11대

구분	운영 장소	비고
공공기관	서대문구청, 서대문세무서
지하철역사	신촌역, 홍제역, 충정로역
대학교, 종합병원	연세대학교, 이화여자대학교, 명지전문대학교, 세브란스병원

○ 발급서류 : 주민등록등(초)본, 지적, 차량, 보건복지, 교육 등 96종

※ 법원전용무인민원발급기(구청로비)에서 법인등기부등본, 법인인감증명 발급 가능

□  세부추진계획

○ 무인민원발급기 신규설치

- 1월~2월 : 설치장소 관련 타 기관 업무협의 등

(명지대학교, 가좌기차역 등 민원수요가 많은 지역을 대상으로 조사)

– 2월~3월 : 설치계획 수립

– 4월~8월 : 전기전원 및 통신망 공사 후 무인민원발급기 설치

○ 무인민원발급기 유지보수 및 보안관리

- 2020년 11월 : 유지보수 용역계약 계획수립

– 2020년 12월 : 용역발주 및 계약 체결

– 2021년 연중  : 유지보수 용역 수행

– 계약업체 : ㈜에니텍시스

○ 구청 홈페이지, 서대문 소식지 등에 무인민원발급기 지속적 홍보

– 설치장소, 발급 가능한 서류, 수수료 감면 등

□  소요예산 : 94,096천원(구비)

○ 무인민원발급기 신규설치 (2개소)     : 60,000천원

○ 무인민원발급기 유지보수 및 보안관리 : 34,096천원

□  기대효과

○ 코로나19 장기화로 인한 비대면행정서비스의 수요증가에 대응하여 구민 편익 증진

3. 민원처리 마일리지제도 운영

민원사무를 법정처리기간보다 단축 처리한 부서 및 직원에게 인센티브를 부여함으로써 직원의 사기를 진작하고 신속한 민원처리로 단축률을 향상시켜 고객만족 민원행정서비스를 제공하고자 함

□  사업개요

○ 사업기간 : 2020. 12월 ~ 2021. 11월

○ 대상부서 : 전 부서

○ 대상사무 : 법정처리기간 2일 이상 유기한 민원(단순, 복합민원)

○ 운영방법

- 새올행정시스템 추출자료를 근거로 법정처리기간 보다 단축(지연) 처리한         부서 및 직원에게 단축(지연) 일수만큼 마일리지 부여(삭감)

- 인사이동 또는 업무변경 시에도 개인별 마일리지 누적관리(연단위 결산)

- 연간 점수 합산하여 단축률 우수부서 및 마일리지 우수 직원 연말 시상

□  세부추진계획

○ 2021 민원처리 마일리지제도 운영계획 수립 :‘21. 1월중

○ 반기별 민원처리 운영평가 실시 : 연 2회

구 분	1차(상반기 평가)	2차(연간 평가)
대상기간	‘20. 12월 ~‘21. 5월	‘20. 12월 ~‘21. 11월
평가기간	‘21. 6월중	‘21. 12월중

- 평가내용

·부서별 · 개인별 단축률 및 마일리지, 민원처리건수 점수를 합산하여

현황 공표·비교 분석 평가

·민원처리업무량을 반영하여 평가의 공정성 및 형평성 고려

·단축률 우수부서(상위3개) 및 마일리지 우수직원(상위18명)선정

○ 연간 우수부서 및 우수직원 시상 :‘21. 12월 중

(단위 : 부서,명/천원)

구 분	최우수	우 수	장 려	모 범(상금만지급)
우수부서	1/300	1/200	1/100	-
우수직원	1/200	2/150	3/100	12/50

□  소요예산 : 2,000천원(구비)

□  기대효과

○ 단축률 및 마일리지점수의 실시간 모니터링에 따른 민원처리 속도 제고

4. 지속적인 「일과시간외 민원실」운영 및 홍보

직장인, 맞벌이 부부 등 주민들이 일과시간외 편리하게 민원서비스를 받을 수 있도록 운영 중인「일과시간외 민원실」을 적극 홍보하여 주민편의 증대 및 고객 만족도 제고

□  사업개요

○ 「일과시간외 민원실」운영

요 일 별	근무시간 및 업무	비 고
월, 화, 목, 금요일	▷ 시 간 : 08:00 ~ 19:00 ▷ 업 무 : 주민등록등·초본, 가족관계등록부 (이해관계 및 세대열람 제외) 인감증명서 등 제증명 발급 및 국내 혼인신고 접수, 여권 교부	1시간 일찍 1시간 연장 근무
수요일	▷ 시 간 : 08:00 ~ 20:00 ▷ 업 무 : 주민등록등·초본, 인감증명서 가족관계등록부 등 제증명 발급 및 국내 혼인신고 접수, 여권접수·교부	1시간 일찍 2시간 연장 근무

□  추진경과

○ 추진실적 : 총652건

(단위: 건)

구 분	제 증 명 발 급				혼인신고	여권교부	여권접수	계
	주민등록등초본	인감 증명서	가족관계등록부	지적등 기타
12. 31. 기준	32	87	38	35	37	309	114	652

○ 조조(早朝) 일과시간외 민원실(매일 08:00~19:00) : 총271건

○ 매주 수요일 일과시간외 민원실(08:00~20:00)    : 총381건

□  세부추진계획

○ 코로나19확산에 따른 탄력적 운영계획 수립 (2021. 1.)

- 순환식 교대근무 계획에 따라 민원관리팀, 가족관계등록팀, 여권팀별 근무조 탄력적 운영

○ 요일별「일과시간외 민원실 운영」 적극적 홍보로 이용실적 증대

- 서대문 소식지, 구 홈페이지, SNS 등 온․오프라인 홍보

- 일과시간외 민원실 홍보물 제작 및 배포 (2021. 2.)

□  기대효과

○ 직장인, 맞벌이 부부 등 일과시간 외 민원처리 가능하여 주민편의 증대 및 고객 만족도 제고

5.  가족관계등록 비대면 민원접수 활성화계획

코로나 확산으로 비대면 업무처리의 필요성이 증가함에 따라, 인터넷 및 우편을 이용한 비대면 가족관계등록 신고 홍보물을 제작 배포하여 비대면 민원접수를 활성화하고 민원인의 편의를 도모함

□  사업개요

○ 사업기간 : 2021. 1월~ 12월 (연중)

○ 주요내용 : 비대면 신고 홍보물 제작 배포

○ 비대면 신고 가능 민원 종류

- 인터넷 신고 : 5종 (출생, 개명 등)

- 우편 신고 : 34종 (출생, 사망, 혼인, 개명 등)

□  세부추진계획

○ 주요내용 : 인터넷신고 및 우편신고 등 비대면 신고 가능한 민원종류 및 신고 방법 등을 안내하는 홍보물 제작 배포

○ 주요홍보방법

- 관내 병원에 홍보물 비치하여, 출생증명서 및 사망진단서 발급시 홍보

- 서울서부지방법원에 홍보물 비치하여 ,이혼 등 각종 재판 후 비대면 신고 안내

- 동주민센터 홍보를 통해, 관내 주민에게 비대면 가족관계신고가 가능함을 안내

- 기타 구 홈페이지, 보도자료, 서대문소식지 등 다양한 매체를 활용한 홍보

□  세부추진일정

○  2021. 1월 : 계획수립

○  2021. 2월 : 홍보물 제작

○  2021. 3월 : 홍보물 배포 및 홍보 실시

□  소요예산 : 2,000천원(구비)

□  기대효과

○  비대면 민원처리를 통한 코로나 확산 방지

○  민원인이 구청을 직접 방문하지 않아도 되므로 민원인의 편의 증가

6.  개명 및 등록기준지 변경 신고 우선처리제 시행

가족관계등록 신고 민원 중 개명 및 등록기준지 변경 건에 대한 처리기간을 단축하여, 민원인이 후속업무를 원활하게 처리할 수 있도록 편의를 도모함으로써 민원인의 만족도 제고

□  사업개요

○ 추진기간 : 2021. 1월 ~ 12월

○ 우선처리 대상 업무

- 개명 신고

- 등록기준지를 서대문구로 변경하는 신고

○ 처리기간 : 평균 5일에서 1일로 단축

□  필요성

○ 개명 신고 : 신속한 개명 신고 처리를 통하여, 주민등록증 재발급 및 은행 명의

변경 등 각종 후속 업무 처리에 민원인의 편의를 도모함

○ 등록기준지 변경 신고 : 등록기준지를 우리구로 변경하고자 하는 경우 신속한

민원 처리를 통해 민원인의 만족도를 제고함

□  세부추진일정

○ 2021. 1월 : 개명 및 등록기준지 변경 신고 우선처리제 계획수립

○ 2021. 2월 : 서대문 소식지, 일간지, 지역신문 등 홍보

□  기대효과

○ 신속한 행정서비스로 민원불편을 최소화하고 고객만족서비스 지향

○ 처리내용을 신속하게 전달함으로써 신뢰행정 구현

7.  온라인 여권재발급 신청서비스

여권 재발급 시 접수와 수령을 위해서는  민원 창구에 총 2회 방문해야 하나  온라인으로 여권 재발급 신청 시 1회만 방문하면 되므로 민원인의 시간을 절약할 뿐 아니라 코로나 팬데믹 시대 대면 접촉 횟수 감소

□  사업개요

○ 사업기간 : 2021.1월 ~ 12월(연중)

○ 신청대상 : 기존에 전자여권을 한 번이라도 발급받은 우리 국민

- 비대상 :  만 18세미만 미성년자,  생애 최초 전자여권 신청자, 외교관․관용․긴급                     여권 신청자, 병역미필자(대상의 경우), 상습분실자(5년이내 2회                      이상), 행정제재자, 주민등록정보 정정자 등

○ 신청범위 : 10년 유효기간의 일반 전자여권(48면/24면)

○ 신청방법 : 정부24(http://www.gov.kr)에서 신청

□ 세부 추진계획

○ 여권신청

- 민원인이 「정부24(http://www.gov.kr)」에 공인인증서로 로그인하여         검색창에 ‘여권 재발급’ 입력

- 개인정보 입력 및 사진 등록 후 수수료 납부하고 수령 희망기관 선택

※수수료(48면 여권 기준) : 민원수수료 53,000원과 부가수수료

(온라인결제시스템 이용료) 4%(2,120원)

○ 여권접수 및 심사

- 여권정보통합관리시스템(PICAS)에서 ‘온라인 여권 재발급 신청’건 접수하여 심사, 이상이 없을 경우 여권 발급을 진행하고 이상이 있을 경우 사유를      기재하고 반려 처리

※반려처리 : 민원인이 「정부24」사이트에 접속하여 최종 환불 요청 필요                     (민원인에게 환불 안내 SMS 자동 송부됨)

○ 여권교부

- 여권정보통합관리시스템(PICAS)에서‘지문’과‘안면’인식 버튼을 클릭하여          본인 확인 절차를 거친 후 최종 교부

□ 기대효과

○ 코로나19 팬데믹이 계속 이어지는 상황에서 대면 접촉기회 1/2감소

○ 온라인으로 여권을 신청하므로 시·공간 제약이 없어짐

○ 온라인이 활성화되고 있는 급격한 환경변화에 동참함으로써 적극적 대민행정 구현

8.  신속ㆍ정확한「3일여권」발급

다른 대행기관보다 신속하고 정확한 3일 여권을 발급하고 근무시간 외 연장 근무를 통해 직장인의 편의를 도모함은 물론 국제운전면허증 접수·교부 등을 대행하여 궁극적으로 최고의 민원서비스를 제공하고자 함.

□  사업개요

○ 사업기간 : 2021. 1월 ~ 12월(연중)

○ 사업근거 : 「여권법」제21조 ― 사무의 대행

○ 사업내용

- 여권(일반, 긴급, 관용)의 발급 및 교부

- 여권 영문성명 변경 및 기재사항 변경 처리

- 국제운전면허증 접수 및 교부

○ 처리기간 : 신청일 포함 3일차 14시 교부(근무일 기준)

○ 처리절차

1일 차	접수·심사·전송 (민원여권과)	⇨	2일 차	여권제작·배송 (한국조폐공사)	⇨	3일 차	여권수령,패킹리스트, 품질·칩 판독, 전산자료 수령 등 확인, 교부 (민원여권과)

□  세부추진계획

○ 신속·정확한 3일 여권 발급

- 신속하고 오류 없는 3일 여권 발급으로 차별화된 서비스 제공

○ 학생·직장인을 위한 근무시간 외 여권업무 연장 시행

- 연장 근무 ┏ 매일 근무시간 전·후 1시간(08:00~19:00)

┗ 매주 수요일 2시간 야간 연장근무(08:00~20:00)

○ 미교부여권 수령안내 서비스 실시

- 여권 신청 후 장기 미수령자 문자, 우편, 유선 안내

○ 국제운전면허증 접수·교부 대행

□ 기대효과

○ 신속하고 오류없는 3일 여권으로 고품질민원행정서비스 제공

○ 여권발급과 동시에 국제운전면허증 접수 및 교부 대행으로 원스톱서비스