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검색결과
| 제7대 - 제225회 - 제2차 - 2016.06.29. 수요일 | |
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| 질문제목 | ❍ 민원행정 서비스 만족도 |
| 질문의원 | 이경선 의원 |
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7대 의회가 시작된 지도 벌써 2년에 시간이 지났습니다. 선배님들 그리고 동료의원님들에게 다양한 업무와 부족한 지식들을 배우고 깨우쳤던 시기이며 저에게 중요한 해였습니다. 본 의원은 살기 좋은 서대문, 따뜻한 서대문 행복한 도시 서대문, 주민이 살기 좋은 서대문구의 발전을 바라면서 구정질문을 하겠습니다. 구청장께서는 긍정적이고 성의있는 답변 부탁드리겠습니다. 먼저 민원 행정 서비스 만족도에 대해서 말씀드리도록 하겠습니다. 2015 서대문구 민원 행정서비스 만족도 조사결과 보고서 및 2014년 상반기 민원품질평가 참여엽서 설문결과 보고를 바탕으로 살펴 본 결과입니다. 먼저 문제 제기를 하겠습니다. 조사의 일관성 및 신뢰성 결여되었다고 판단이 했습니다.. 조사의 방식 및 설문항목의 불일치로 연도별 개선된 수치비교 및 흐름을 보기 어려워 별도의 개선평가가 필요하다고 생각하며 서비스 만족도 조사는 현재의 서비스 척도를 보기 위함이기도 하지만 가장 중요한 것은 서대문구 구민에게 보다 나은 민원서비스와 행정편의 제공 개선에 그 의미가 있음을 알아야 한다고 생각합니다. 그 설문에 대한 현황 및 문제점을 지적해 보도록 하겠습니다. 2014년 관내 주민 총 2.583명에게 엽서를 발송했습니다. 회송은 30명에 불과했습니다. 1.1%입니다. 다시 관내 주민 6,063명에게 ARS조사를 했습니다. 응답은 89명이었습니다. 14.7%입니다. 2015년에는 면접조사를 하였습니다. 표본은 304명이었습니다. 이런 조사 결과로 친절하다고 할 수 있을까요? 여러분들에게 표본에 대한 숫자를 명시했으면 이 뜻은 무엇인지 아실 겁니다. 이게 조사결과인지 의구심이 들었습니다. 극소수의 구민 대상으로 높은 점수가 나왔다고 자랑할 수 있는 사항은 아니라고 생각이 됩니다. 다시 말하자면 2014년, 2015년 같은 민원행정서비스 만족도 조사로 제출한 자료는 조사방식과 조사항목이 동일하지 않았고 연도별 행정서비스 개선이 잘되고 있는지 평가하기조차 어려웠습니다. 조사하기 전 조사설계에 오류가 있는 거 아닌가 할 정도의 의구심이 들었습니다. 구청이 1, 2년 있는 것도 아닌데 가장 중요한 조사인 민원행정서비스 만족도 조사가 너무 체계가 없다고 생각됩니다. 중점 개선 분야 즉, 중요도가 높으나 만족도는 낮아 적극적 개선이 필요한 분야는 민원처리 과정의 신속성이 조사결과 나왔는데 구청장이 시키는 것도 그렇게 늦게 처리를 하는 건지, 하긴 우리 구의원이 제출해달라고 요청하는 서류도 무슨 컨펌을 그렇게 많이 받아서 제출이 되는지 늦습니다. 예컨대 일반 민원인들이 신청했을 때는 얼마나 기다려야 하는지 생각해 보았습니다. 친절은 공직자의 기본 덕목이라고 생각합니다. 내 집을 찾아오는 손님에게 친절하게 맞아주는 일은 기본 중의 기본 아니겠습니까? 매번 나오는 불친절함의 결과가 친절도 교육을 함에도 불구하고 아직까지도 개선되지 않고 있다는 것은 민원인을 대하는 태도에 반말이라든지 응대 등 불성실한 자세 등이 시정되지 않았다고 생각됩니다. 이 또한 직무평가 기준을 강화해야 되는 게 아닌가 하는 생각도 듭니다. 예로 본 의원뿐만 아니라 타 의원도 구청이나 정례회시 구의회에서 당황스러운 일을 상황을 맞기도 합니다. 모든 업무의 연관성 때문에 그 자리에 있음에도 사무실 방문을 해도 누구 하나 쳐다보는 이 없고 먼저 일어나 무슨 일로 오셨는지 응대하는 이조차 없습니다. 구의회에서는 목례조차 하지 않습니다. 행여 누군가가 먼저 알고 인사를 하더라도 뒤에서 뒷말이 들리더군요. “누구야?” 본 의원이 대단하지는 않지만 서로 업무 공유를 하는 입장에서 대면하는 사람이라고 생각합니다. 우리에게 이렇게 대면하면서 주민들에게는 어떻게 대면하는지, 어떻게 응대하는지 믿음과 신뢰가 전혀 가지 않는다고 사료됩니다. 저희 구는 직원들 대상으로 친절교육을 실시하고 있습니다. 친절교육 현황을 보면 2013년도에 다른 응대도 여러 교육을 통하지만 전 직원 친절교육을 22회 행하고 있습니다. 2014년 또한 22회 진행을 하였습니다. 2015년도에는 예산 2,225만 5,000원을 책정하면서 교육을 하였습니다. 이런 교육이 무슨 의미가 있겠습니까? 그나마 이렇게 교육을 하니 친절도가 이 정도다 이 말입니까? 답답합니다. 구청장님께 질의하겠습니다. 민원행정서비스 만족도 조사 후 그 결과를 토대로 한 개선결과 보고서는 작성하고 조사 결과를 토대로 한 그 후 개선사항은 어떤 것이 있으며 이에 대한 평가는 어떻게 하고 있는지 묻겠습니다. 민원만족도 조사결과 후의 그 결과를 보고 개선된 사항이 없으면 조사 결과가 무의미하고 서대문구와 서대문구청장 홍보를 위한 수단의 전시행정 조사가 될 수 있음을 다시 한 번 상기시킵니다. 둘. 민원처리 부분에서 만족도가 전체 평균 83.7점입니다. 특히 경제재정국이 74%로 가장 낮게 나왔습니다. 주민과 제일 많이 접촉하는 경제재정국입니다. 가장 낮은 이유가 무엇인지 청장님이 알고 계시면 설명해 주십시오. 지자체에서 실시하는 민원행정 정부합동평가라든지 행정안전부 민원서비스 우수기관증 평가를 위한 보여주기식 행정이 아닌 만족도 조사를 실시하는 취지에 맞게 실질적인 민원행정서비스에 대한 만족도 수준을 높이고 행정서비스 개선을 위한 기초자료 활용하여 친절한 서대문구가 되기를 바랍니다. |
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| 답변 | 제7대 - 제225회 - 제2차 - [구청장] |
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O구청장 문석진 이경선 의원님의 질문에 대해서 답변드리겠습니다. 이경선 의원님이 저희들 민원행정서비스 만족도 조사에 대한 문제 제기를 하셨습니다. 말씀하신 것처럼 2014년도까지는 민원여권과에서 자체조사 한 것입니다. 그래서 이거 객관성이 없다, 그럴 수 있습니다. 그래서 2015년도에 처음으로 전문여론조사를 했고 상반기 하반기 나눠서 했습니다. 그래서 면접조사를 통해서 공무원의 친절성, 민원행정서비스 처리의 신속성, 적절성, 편리성, 접근성 등을 다 조사했는데 모든 부분들이 다 상향돼서 이렇게 결과가 나왔습니다. 알다시피 행정자치부도 저희 서대문구를 민원행정서비스 우수기관으로 이미 인증을 해 줬습니다. 서울시 민원처리 속도도, 여러분 알다시피 이건 서울시에서 평가하는 건데 서울 25개 구청 중에서 저희가 단연 1등입니다. 저희가 매주 주 단위로 이러한 것의 통계가 나오는데 1위를 최근 거의 2년 정도 빼앗긴 적이 없습니다. 민원처리 속도 저희가 제일 잘 하고 있다, 이것은 서울시의 객관적 평가이고요 다 알다시피 여권 발급의 신속성이나 정확성은 전국 1위입니다. 이것은 충분히 자랑할 만한 일들입니다. 의원님께서 어떤 절대평가, 가능할 수 있습니다. 그러나 객관적으로 비교했을 때 저희들이 결코 민원행정 서비스가 다른 구나 다른 도시에 비해서 떨어지지 않는다, 오히려 뛰어나다 이런 것을 말씀드리겠고 또 이런 분야에 대해서 좀 더 세부적인 답변은 서면으로 드리도록 하겠습니다. 조사 설계에 오류가 있다고 했는데 이건 2014년까지 그런 부분에 대해서는 답변이라든지 객관적인 것이 잘 나오지 않기 때문에 2015년도에 전문 여론조사 기관으로 했기 때문에 저희들이 비교해 준 것은 상반기 하반기에 대한 평가이고 그렇게 해서 올라갔었다 이런 평가이기 때문에 그런 참조를 해주시기 바라고요. 경제재정국 점수가 제일 낮은 이유, 당연합니다. 경제재정국은 세무 분야가 있기 때문에 세무분야는 주민들의 만족도가 높을 수는 없습니다. 세금을 내는 쪽 입장에서는 항상 불만스러운 입장에 있다 보니 그럴 수밖에 없다는 것도 판단에 유의해 주셨으면 하는 말씀을 드립니다. . |
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